Como preservar provas, avaliar pedidos de remoção e responder a críticas sem violar o sigilo médico.
Você pode responder a uma avaliação negativa no Google sem transformar o atendimento em uma discussão pública. Eu começaria separando duas coisas: o que precisa ser esclarecido para quem lê o comentário e o que precisa ser demonstrado, com documentos, no ambiente adequado. Imagine esta situação hipotética: entre uma consulta e outra, chega o print: alguém afirma que não recebeu orientação, que o procedimento foi mal indicado ou que o médico ignorou uma queixa. Você lembra do atendimento e sabe que o prontuário conta outra história. A vontade de publicar a explicação inteira é compreensível. A decisão exige um pouco mais de método. Resposta direta: a conduta mais prudente é preservar a publicação, verificar os fatos e, quando couber, responder de forma breve, sem dados clínicos ou confirmação desnecessária de atendimento. Uma acusação pode exigir defesa jurídica, mas a avaliação, por si só, não autoriza abrir o prontuário na internet.
Não. O artigo 73 do Código de Ética Médica mantém a proteção mesmo quando o fato já é público. As exceções previstas são motivo justo, dever legal ou consentimento escrito do paciente. Portanto, publicar uma reclamação não equivale, por si, a autorizar que o médico divulgue informações profissionais sobre aquele atendimento. Código de Ética Médica, art. 73.
Minha orientação prática é evitar respostas como “você não tomou o medicamento”, “seu exame estava normal” ou “isso foi explicado antes da cirurgia”. Mesmo quando verdadeiras, essas frases levam a discussão para informações da assistência.
Consentimento escrito também não funciona como autorização irrestrita: é preciso avaliar a finalidade, a extensão e os demais limites éticos da divulgação.
O primeiro objetivo da resposta pública deve ser indicar que existe um canal para apuração, sem ampliar o conflito. Escrever menos, nesse momento, pode preservar opções de defesa.
Fonte: Código de Ética Médica, art. 73 — sigilo profissional
Pode, nos limites aplicáveis. O artigo 89 do Código de Ética Médica prevê o uso do prontuário para a própria defesa e determina que, quando apresentado nessa finalidade, seja solicitado o sigilo profissional. Isso não corresponde a uma autorização geral para publicar seus documentos em comentários. Código de Ética Médica, art. 89.
O Parecer CFM nº 19/2015, elaborado no contexto de perícia médica, reforça que a revelação necessária à defesa deve se limitar ao indispensável e não acolhe excessos. Sua conclusão trata da apresentação à autoridade competente, com preservação do segredo de justiça. É uma orientação sobre necessidade e proporcionalidade, não uma licença específica para responder no Google. Parecer CFM nº 19/2015.
Então, antes de usar informação clínica, a análise precisa responder: qual fato se quer provar, quem precisa receber essa informação e qual é a extensão necessária da divulgação? A resposta pode mudar conforme o conteúdo da acusação e o procedimento adotado.
Para aprofundar o tema, consulte também o artigo sobre sigilo médico e acesso ao prontuário pela Justiça.
Fonte: Código de Ética Médica, art. 89 — prontuário na própria defesa
Eu usaria uma resposta curta, ajustada ao que efetivamente existe na clínica. Por exemplo:
“Recebemos sua manifestação. Para preservar a privacidade, não discutimos situações individuais neste espaço. Nosso canal de atendimento está disponível para receber os detalhes e encaminhar a apuração.”
Esse é um modelo editorial, não uma resposta obrigatória nem adequada a qualquer situação. Só indique um canal que funcione. E não prometa que o problema foi resolvido ou que houve uma investigação se nada disso aconteceu.
Quando a crítica é sobre agendamento, espera ou recepção, pode ser possível informar como o fluxo funciona, sem confirmar detalhes de uma pessoa. Por exemplo: “Os atendimentos podem sofrer ajustes de horário conforme as necessidades assistenciais. As manifestações sobre agendamento são recebidas pelo canal da clínica.”
O texto precisa ser verdadeiro. Uma justificativa genérica, repetida automaticamente, também pode transmitir descaso. Por isso, o responsável deve ler a manifestação antes de escolher a resposta.
Fonte: Código de Ética Médica, art. 73 — fundamento de sigilo; exemplos de resposta são editoriais
O Google informa que discordar de uma avaliação não basta para removê-la. O pedido deve apontar uma violação das políticas da plataforma, e a análise pode manter o conteúdo publicado. Há também uma possibilidade de contestação da decisão, conforme o fluxo disponibilizado pelo serviço. Orientação oficial sobre denúncias de avaliações.
As políticas vedam, entre outras situações, avaliações que não representam experiência genuína e manipulação de classificações. Também proíbem oferecer pagamento, desconto ou benefício em troca de avaliação ou da remoção de uma avaliação negativa. Políticas de conteúdo do Google Maps.
Na prática, eu separaria a frase desagradável da conduta que viola a regra. “Não gostei do atendimento” e uma campanha de avaliações fabricadas pedem análises diferentes. Também evitaria concluir que uma pessoa é falsa apenas porque o nome do perfil não aparece no cadastro: o nome público pode não coincidir com o nome usado no atendimento.
A solicitação à plataforma deve descrever o problema com precisão. O envio à plataforma também é uma forma de compartilhar dados com terceiros. Não encaminhe o prontuário como resposta automática à contestação: primeiro verifique a base jurídica, a necessidade e o mínimo de informação indispensável, preservando o sigilo.
Fonte: Google Business Profile — denunciar avaliações inadequadas
Como procedimento de organização, eu guardaria:
• Texto integral da publicação, endereço da página, perfil exibido e data da coleta.
• Capturas que mostrem o contexto, incluindo respostas já publicadas.
• Mensagens relacionadas, especialmente eventual pedido de vantagem para apagar a avaliação.
• Registro interno de quem recebeu a manifestação, quem a analisou e qual providência foi tomada.
Dependendo da gravidade e do risco de desaparecimento do conteúdo, pode ser útil avaliar uma ata notarial. O artigo 384 do Código de Processo Civil permite documentar fatos por esse meio. A ata registra o que foi constatado pelo tabelião; não transforma automaticamente a narrativa de uma das partes em verdade. Código de Processo Civil, art. 384.
Essa documentação serve para decidir com fatos, inclusive quando a decisão é corrigir uma falha de atendimento. Nem toda manifestação negativa exige processo. Tampouco toda acusação deve ser tratada apenas como um problema de comunicação.
Podem participar de um fluxo definido, mas eu não deixaria a equipe decidir, no improviso, quais informações do paciente podem aparecer na resposta. Ter acesso ao perfil comercial não deveria significar ter acesso irrestrito à documentação clínica.
Dados de saúde são sensíveis para a LGPD. A lei exige uma hipótese adequada de tratamento, e seu artigo 11, II, “d”, contempla o tratamento indispensável ao exercício regular de direitos, inclusive em contrato e em processo judicial, administrativo ou arbitral. Isso não elimina os demais requisitos de proteção de dados. LGPD, arts. 5º e 11.
O princípio da necessidade exige limitar o tratamento aos dados pertinentes e proporcionais à finalidade. Aplicado à organização da clínica, isso recomenda entregar a cada pessoa apenas o necessário para sua tarefa. Princípios da LGPD, Ministério da Saúde.
Um fluxo simples pode definir quem acompanha as avaliações, quais respostas administrativas estão aprovadas e quais situações precisam subir para a direção e para análise jurídica. Acusação de erro, ameaça, exposição de dados e pedido de dinheiro não deveriam receber a mesma resposta automática de uma dúvida sobre horário.
A organização das bases legais e dos acessos é aprofundada no artigo sobre LGPD na clínica médica.
Fonte: LGPD, arts. 5º, 6º e 11 — edição consolidada do Senado, 2026
Se você divide a gestão da clínica com outro médico, vale levar essa discussão a ele antes da próxima reclamação. A resposta publicada no intervalo de uma consulta pode ficar acessível por muito tempo. Eu deixaria o procedimento combinado antes de alguém precisar decidir com raiva. Conteúdo informativo. A resposta a uma situação concreta depende de seus fatos e documentos.
Minha recomendação é verificar o conteúdo antes de publicar. A pressa para encerrar o assunto pode produzir uma resposta que depois precisará ser explicada. Isso não impede que a clínica tenha um prazo interno de triagem.
O prejuízo percebido não garante remoção pelo Google. A plataforma exige violação de suas políticas. Uma eventual medida jurídica precisa considerar o conteúdo, as provas e os direitos envolvidos.
A política do Google proíbe benefícios em troca da remoção de avaliação negativa. Uma providência assistencial necessária deve ser tratada por seus próprios motivos, sem condicionamento à reputação digital.
Estabeleça uma regra operacional clara: manifestações clínicas ou acusações não recebem resposta de mérito sem revisão. O responsável pelo perfil deve saber a quem encaminhar o assunto e quais informações não deve solicitar em público.
Leitura relacionada
Crise penal e reputacionalBusca e apreensão em consultório médico: o que a lei exige do mandado, como agir durante a diligência sem obstruir e os caminhos da defesa depois da operação.
Crise penal e reputacionalDiretor técnico e gestor não respondem por fraude ao SUS pelo cargo: a responsabilidade penal exige conduta individualizada. Veja como a defesa é construída.
Crise penal e reputacionalIntimação para depor, busca e apreensão no consultório, indiciamento por fraude em saúde. O que fazer na primeira hora, quais crimes alcançam o médico, os limites do sigilo na investigação e como a defesa penal se organiza, com base na lei e na jurisprudência atual.
Utilizamos cookies para o funcionamento do site e para medição de audiência e campanhas — ativos desde o seu acesso, salvo recusa. Você pode recusar ou personalizar a qualquer momento. Saiba mais na Política de Privacidade.